Зразком для бібліотечних фахівців можуть служити "Правила поведінки й спілкування із читачами для працівників Пекінської національної бібліотеки".
Нагадаємо деякі з них.
Загальні положення.
Обслуговування користувачів є головним завданням бібліотеки, воно, як у фокусі, відбиває рівень всієї діяльності колективу, саме по якості обслуговування користувач оцінює всю роботу установи. Принцип "користувач - насамперед!" виведе нашу установу на рівень, що відповідає державній політиці.
Зовнішній вигляд, манери, поведінка.
Працівник повинен бути охайно й чисто одягнений, ґудзики застебнуті, взуття зашнуроване. Бібліотекар повинен бути відданим службовому обов‘язку, зосередженим, зібраним. Зустрічати користувачів радо, з посмішкою, триматися вільно й невимушено. Скромно, спокійно вислухувати претензії користувачів. Забороняється вступати в суперечки з ними, грубити. За помилки просити вибачення без нагадування. Прагнути до встановлення взаємин, взаємодопомоги, взаємоповаги, доброзичливості, правдивості між колегами, не проявляти дріб'язковості, не ранити одне одного недобрими словами.
Мова.
Під час спілкування із користувачами проявляти щирість, скромність. Мова повинна бути помірної гучності, плавною по інтонації, м'якою, чіткою, наповненою "чарівними" словами. Під час розмови в першу чергу вживайте слова "Ви", "будь ласка", "прошу Вас", "вибачте", "дякую". Зовсім неприпустимо приказне "відійдіть", "принесіть", "підійдіть". У відповідь на подяку користувача бібліотекар зобов'язаний проявляти скромність, сказати "не варто", "не турбуйтеся", не можна залишати вдячні слова без відповіді.
Якщо немає можливості повністю задовольнити вимоги користувача, потрібно вибачитися. При великому напливі користувачів або великої зайнятості працівника, при неможливості виконати кілька операцій або запитів необхідно час від часу заспокоювати користувача, що чекає, словами: "Почекайте, будь ласка, ще трошки", "Зараз принесуть", "От-от буде", "
Немає коментарів:
Дописати коментар